Confira os principais insights da Retail Conference 2019

2 – Retail Conference – Abertura do evento

Na última quinta-feira (25.04) aconteceu em Campinas, interior de São Paulo, o evento com foco em varejo Retail Conference, promovido pela ACIC (Associação Comercial e Industrial de Campinas). Até a sua última edição era chamado de Fórum Regional do Varejo, agora ganhou nova nomenclatura em função da sua abrangência ter extrapolado as fronteiras do estado de São Paulo.

Nossa colunista colaborativa, Carla Marks, esteve presente no Retail Conference e trouxe alguns dos principais insights. Vejamos!

Marcos Andrade, CEO da Expor Manequins, uma das maiores empresas do segmento na América Latina, trouxe como tema “O Visual Merchandising como ferramenta de experiência e compras”. Andrade disse que não interessa o tamanho do negócio, o cliente quer ter uma boa experiência. Falou também sobre a importância de se tratar bem o consumidor em todas os canais dos quais ele tenha contato com a marca, não importando se é diretamente na loja física, WhatsApp ou Instagram. Pediu que os lojistas não tenham medo da tecnologia, empregando-a de forma estratégica, como na coleta de dados durante a jornada de compras, seja ela on ou offline.

Fábrica da Expor Manequins
Fábrica da Expor Manequins

Andrade ainda destacou alguns dados em relação às necessidades mais importantes para o consumidor emergente latino-americano:

Dignidade: esse consumidor quer sentir-se valorizado, não pobre e excluído.

Confiança: ele quer também sentir segurança.

Experiência: quer esquecer da sua realidade enquanto compra.

Marcos Andrade abordou ainda a importância das vitrines apresentando dados de que as vendas aumentam, em média, 25% após sua reformulação. A vitrine é muito mais que um cartão de visitas, é uma ferramenta para fazer vender e é acessível para todos os lojistas, mas precisa mudar de tempos em tempos para chamar a atenção. Deve, sobretudo, estar alinhada com o público-alvo – e não com o gosto do empresário – e mostrar o produto “bola da vez”. O desempenho de vendas de uma vitrine deve ser mensurado.

Julio Takano, CEO da KT Retailing, falou de valores que os clientes buscam ao consumidor: beleza, bem-estar, prazer, espiritualidade (desconectar-se da rotina), responsabilidade social e sustentabilidade. Takano também frisou os fatores que as marcas precisam se atentar para que estejam bem consolidadas e estruturadas no mercado, tais como: branding, planejamento estratégico, plano diretor, pesquisas, estratégias de varejo e equipe de loja engajada (valorizar o capital humano).

Takano também apresentou cases de marcas que têm reinventado seu ponto de venda e seu modelo de negócio para acompanhar o novo comportamento de consumo, que é o caso das lojas Hering, que oferecem serviços de customização com estampas exclusivas feitas na hora, tela touch screen no provador que sugere opções de uso para a peça que o cliente está provando e além de se poder solicitar mais peças ou diferentes tamanhos à equipe de vendas; novo modelo de caixa; e o click & collect (compre na internet e retira na loja).

Novo modelo de loja Hering

Outro case de experiência no ponto de venda apresentado foi da marca Blinke.Me Cosmetics, loja de cosméticos que combina alto nível de serviços de salão de beleza com ampla oferta de produtos de beleza.

Loja Blink Me

No debate momento dos debates, Claudia Abreu, diretora da Kipling Brasil, falou sobre a importância de se praticar a escuta ativa dos clientes, mesmo quando eles estão fazendo alguma reclamação, pois, segundo ela, os dados que o reclamante oferece naquele momento podem ser revertidos para alguma ação estratégica e, se o cliente está reclamando, significa que ele quer melhorar a relação que existe entre ele e a marca, então “encare como sendo uma consultoria gratuita”, destaca Abreu.

Beatriz Ramos, CEO BrandLoyalty Brasil, falou de como as ações com selos de campanhas promocionais de curto prazo geram relacionamentos de longo prazo entre clientes e marcas. A BrandLoyalty é a responsável por promover, por exemplo, as campanhas de selinhos que são trocados por brindes. Beatriz trouxe uma reflexão muito importante ao falar sobre o momento de oferecer algo tecnológico para seu cliente, como nos casos das ações com selos que ainda são feitas com adesivos pois não é o momento de fazer de forma digital esse tipo de ação que tem surtido efeito positivo para as marcas que adotaram vide exemplo do Pão de Açúcar quando o cliente completa a cartela e ganha kit de utensílios domésticos de diversos tipos.

Campanha Juntou & Trocou selinhos do Pão de Açúcar.

Enio Garbin, Líder de soluções IBM Brasil, falou sobre a importância de qualificar o atendente que é a pessoa que lida diretamente com seu cliente. “Empodere essa pessoa, é ela quem vai representar o propósito da sua marca”, afirma Garbin.

Fernando Luzio, CEO da Luzio Strategy Group, falou sobre a ambiguidade que vemos hoje como exemplo na indústria automobilística que possui os processos e a tecnologia mais moderna e eficaz para produzir carros, mas enfrenta as novas gerações que não têm mais o mesmo interesse em adquirir um carro. Além disso, esse novo consumidor tem uma inovação ao seu dispor: o Uber. Por isso Fernando afirma que a inovação deve surgir a partir das “dores dos clientes”. Por exemplo, o consumidor não queria mais ter que ir buscar e devolver um filme na locadora. A Netflix surgiu para suprir essa necessidade. Outro exemplo: a Lego percebeu que seus clientes estavam perdendo o interesse em construir modelos utilizando sua criatividade e imaginação, portanto, ofertaram produtos pré-prontos e temáticos.

LEGO Architecture: Palácio de  Buckingham
LEGO Architecture: Palácio de Buckingham

Demetrio Teodorov, Superintendente de inovação da Alelo, falou sobre o futuro das pessoas no varejo. Ele trouxe uma abordagem simples em relação à inovação ao dizer que inovação é toda mudança comportamental que melhora um ecossistema, processo ou rotina. Às vezes, pensamos que inovação está ligada a algo grandioso, mas a inovação está relacionada a antever necessidades do mercado consumidor e colocar soluções e produtos para rodar.

O evento foi composto por uma enorme gama de profissionais relevantes para o varejo e, por isso, rico em conteúdo e trocas que podem ser inspiradoras para diversos portes e segmentos de outros negócios.

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