Equipe de vendas: um vetor a mais para imagem de marca

Você conhece aquele famoso ditado que diz que “uma boa imagem vale mais do que mil palavras”? Pois bem, quando se trata de visual merchandising (VM) essa máxima ganha ainda mais relevância.

Uma vez inserido no universo de uma loja, o shopper (cliente no estado de compra) passa a interpretar o ambiente como um todo, ou seja, todos os elementos que atingem o seu campo visual serão interpretados sob uma única linguagem e isso inclui a equipe de vendas.

Segundo João Gomes “a Gestalt afirma o princípio de que vemos as coisas sempre dentro de um conjunto de relações”, ou seja, à primeira vista não vemos as partes isoladas, mas sim o objeto como um todo e criamos uma imagem global do espaço em questão.

Logo, não há como falar de VM sem pensar em imagem, assim como não dá para falar de imagem sem citar aparência pessoal, essa, por sua vez, é percebida e absorvida através de todos os sentidos, não somente o da visão.

Por isso, a equipe de vendas é também um vetor de informações para o shopper e precisa ter uma imagem que acompanhe o estilo e perfil da marca, tanto na questão visual, como na linguagem falada e corporal, essa última, por sua vez, age silenciosamente emitindo mensagens a respeito do indivíduo através de gestos e expressões.

Hala Seliet (2005) define essa body language como como uma “comunicação não verbal que inclui a linguagem corporal, o contato visual, expressões faciais, postura, gestos e até o tom de voz”. Estudos indicam que a aparência pessoal representa 55% da primeira impressão que causamos nas outras pessoas, podendo ser interpretada de maneira positiva ou negativa de acordo com cada situação. E 38% dessa primeira impressão fica por conto do tom de voz e 7% pelo que é dito.

O estilo é a extensão da personalidade de cada um e é transmitido através do styling que é composto pelo conjunto de roupas, corte de cabelo, acessórios, a forma de falar e até de gesticular. Logo, o comportamento resultante será assimilado e aceito por aqueles que se reconhecem e identificam. Assim, a equipe à frente da loja acaba tendo um papel de porta voz da marca reforçando o conceito vendido pela mesma.

Dessa forma, sabemos que é necessário compor uma imagem de equipe de vendas congruente com a imagem de marca. Por exemplo, uma marca mais clássica e formal exigirá pessoas mais contidas, que falem em um de tom de voz mais baixo, que usem a linguagem formal e vestiam-se também de forma mais conservadora. Uma marca mais jovem pode ir por um caminho completamente oposto, uma marca de moda lar pode pedir o conhecimento e a confiança de pessoas mais idosas. Mas claro, cuidado com os estereótipos!

Acima de qualquer aparência, o que deve predominar é a competência do colaborador.

Um bom exemplo dessa sinergia entre o estilo da marca e a imagem da equipe de vendas é caso da Chilli Beans. Uma rede de franquias que começou com pequenos quiosques e hoje possui pontos de venda nos mais importantes shoppings do Brasil e uma flagship em uma das mais principais ruas comerciais de São Paulo, a Oscar Freire.

O visual cool e despretensioso da marca é muito bem representado pela equipe de loja: todos jovens de estilo casual, usam dread, piercings, alargadores, tatuagens, mas, ainda assim, mantém sua individualidade, conhecem os produtos da marca porque os utilizam, falam em gírias, conhecem eventos e points e, portanto, conseguem abordar com maior empatia o consumidor primário da marca.

A uniformização da equipe de vendas é outra responsabilidade compartilhada pelo VM, já que é
importante na consolidação da mensagem do ponto de venda e torna mais fácil a percepção do shopper na hora de pedir ajuda.

Discreto, o ideal é que o uniforme identifique claramente quem são os colaboradores e, ao mesmo tempo, reflita a identidade da marca. Muitas empresas optam pela uniformização com produtos da própria coleção, o que é bastante significativo, já que a equipe terá maior propriedade para falar sobre a qualidade, durabilidade e conforto dos produtos. Porém, esse tipo de uniformização deve ser fornecido gratuitamente pelo lojista aos funcionários e jamais concedido na forma de descontos generosos para aquisição.