A personalização de atendimento, serviços e produtos: uma nova era para o varejo

personalização serviços produtos Arezzo

Muitas marcas estão em busca de diferenciar-se no mercado para atrair clientes. Cada uma utiliza-se de estratégias mais adequadas e, uma dessas, é a personalização ou customização. A qual se dá em serviços, produtos ou até mesmo no atendimento. Nesse artigo vamos apresentar alguns cases inspiradores.

Personalização no atendimento

Para oferecer um atendimento personalizado é preciso investir em treinamento da equipe. Para que o atendente ofereça ao cliente o que ele realmente precisa é necessário conhecimento sobre todos os produtos que a marca comercializa assim como seus atributos e finalidades. Por exemplo: um atendente de uma loja de cosméticos precisa saber qual é o produto indicado para cada tipo de pele ou tipo de cabelo. Isso, na verdade, é o mínimo que o cliente espera encontrar como suporte. Personalizar o atendimento pode (e deve) ir muito além disso, envolve atenção aos detalhes, respostas imediatas, empatia e soluções não generalistas.

Temos vários casos compartilhados nas redes sociais de atendimento personalizado no qual a marca entendeu a necessidade daquele cliente em particular. Um dos casos mais comentados recentemente foi o da marca de calçados feminino Arezzo. Te explico: uma cliente cadeirante comprou através do e-commerce da marca um calçado com zíper para ajudá-la na hora de calçá-lo, porém, ao receber o produto em casa, descobriu ela que o zíper era apenas decorativo. Em contato com a empresa para pedir a devolução do produto, a atendente do SAC – e a equipe responsável pela área – decidiu fazer uma peça customizada: igual a comprada, porém com o zíper funcional, inclusive com o nome da cliente.

Outro case interessante sobre o nível de personalização no atendimento vem da marca de móveis Meu Móvel de Madeira. Uma cliente queria apenas comprar um novo tampo para sua mesa, pois o filho havia riscado a recente aquisição. Relatando o episódio na solicitação de um novo tampo à marca foi surpreendida com a solução encontrada: ao receber o novo produto em casa percebeu que havia junto uma lousa com marcadores coloridos para a criança poder desenhar. Um pequeno detalhe, mas que fez toda a diferença no relacionamento com a cliente. É uma maneira de mostrar a ele como é especial e como seu caso foi tratado de forma individualizada.

Personalização em serviços

A marca Liv Up comercializa comida congelada, porém saudável e orgânica, oferecendo aos seus clientes a opção de montar seu prato como deseja para receber onde estiver conforme agendamento feito pelo site. Por enquanto as operações estão restritas nas capitais de São Paulo e Rio de Janeiro.

Personalização de produtos

A ideia de ter algo exclusivo, “do seu jeito”, tem atraído cada vez mais consumidores. A seguir você pode conferir ideias de marcas que souberam executar bem essa nova demanda.

As bolsas das marcas Arezzo e Schutz também podem ficar com “a sua cara”. O modelo de bolsa Bucket Emily pode ter o seu chaveiro personalizado sem custo adicional. Já as bolsas da Arezzo podem ter o nome ou as iniciais da cliente com letras acopladas à bolsa.

Ainda no ramo dos acessórios femininos, a marca Anacapri apostou na personalização de seus calçados e bolsas ao oferecer pingentes com letras, símbolos e patchs divertidas para dar uma certa diferenciação à peça.

Já a marca de relógios masculinos Brother & Brother permite ao cliente criar seu próprio relógio ao escolher quais modelos de caixa, mostradores, ponteiros e pulseira deseja para seu acessório. Pode-se até dizer ao final: eu que fiz!

No site da marca Reserva o cliente pode personalizar o bordado na camisa, customizar a camiseta, sacolas, almofadas e até o body do bebê. A própria marca incentiva o cliente com os dizeres: “o melhor produto é você quem faz”.

Ter produtos, serviços e atendimento personalizados instiga o consumidor a gastar mais, em média, 20% a mais do que gastaria com as opções seriadas. E, ainda, serve como uma estratégia de diferenciação no mercado. (Re)pense o seu negócio!

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