6 pontos e 1 case para (re)pensar a experiência de compras da sua marca
Diferente do que muitos pensam proporcionar uma boa experiência de compras ao cliente não exige altos investimentos. O que realmente é necessário são originalidade e criatividade. Por isso, alguns pontos precisam ser considerados.
1º PONTO: trabalhar os cinco sentidos no cliente no ponto de venda: já tratamos desse tema em outros posts, veja-os aqui.
2º PONTO: estar presente nas redes sociais: Em muitos casos, antes de ir pessoalmente à loja os clientes (em especial àqueles das gerações mais novas) verificam se a marca está presente em alguma rede social, quais são suas postagens e o que as pessoas falam a seu respeito. Isso já cria uma expectativa, que deve ser, no mínimo, atendida. A consulta às redes sociais pode acontecer também pós-venda (ou visita à loja), possivelmente acontece quando o cliente se identifica com a marca e quer estabelecer um relacionamento com ela.
3º PONTO: escutar o que o cliente tem a dizer: Praticar a escuta ativa garante que você vai atender às necessidades do cliente e mais, superar suas expectativas. Mas, entregar algo além daquilo que se espera é prática que temos visto pouco no varejo. Um exemplo que repercutiu é o caso de uma cliente cadeirante da marca Arezzo que comprou pelo e-commerce um calçado com zíper lateral para facilitar na hora de calçar, mas ao receber o produto ela descobriu que o zíper era apenas decorativo. Sendo assim, ela resolveu devolver o calçado explicando o motivo. Uma atendente levou o caso adiante e a marca decidiu confeccionar o modelo exatamente da forma como aquela cliente precisava. A expectativa dela foi superada pelo tato que a marca teve para lidar com a situação e, novamente, as redes sociais foram utilizadas, mas dessa vez como forma de agradecimento (olha o poder das redes sociais aí de novo). Resultado: centenas de pessoas também compartilharam o post de agradecimento e essa história chegou até a sua timeline! Espero que em histórias assim sejam mais corriqueiras.
4º PONTO: proporcionar um atendimento encantador: praticar o 3º ponto é a chave para ter sucesso nesse 4º ponto. Como eu disse no início, não é preciso grandes investimentos para proporcionar uma experiência de compras memorável, mas o investimento em treinamento de pessoal é fundamental. Quem trabalha com atendimento ao cliente tem que saber tudo sobre a marca, os produtos que vende, os planos de pagamento e tudo o que é relevante ao processo de atendimento.
5º PONTO: não queira vender a todo custo: não fique empurrando o produto para o cliente, não tem nada pior do que vendedor que fica insistindo que o cliente tem que ter aquele produto, que se não comprar vai se arrepender, que aquela oportunidade é única e tantas outras frases feitas que ouvimos do vendedores. Troque esse discurso pela exposição dos benefícios do produto, da sua praticidade, do seu diferencial etc.
6º PONTO: esteja aberto às inovações e mudanças: aquela velha frase “eu sempre fiz assim e deu certo” deve ser abolida do vocabulário de todos varejistas – desde o fundador até o vendedor. Todos devem estar abertos às mudanças do mercado e do consumidor. Ir numa loja e ver sempre a mesma coisa é chato e entediante. Não procure ideias apenas dentro do seu próprio segmento, elas podem estar onde menos imagina: na sua casa, na sua escola, na feira livre, naquela loja que você nunca entrou.
Para ilustrar as dicas vou citar uma marca que conheci recentemente e que pratica todos esses pontos de forma impecável. É a marca britânica de cosméticos veganos Lush. A loja já começa atraindo os cinco sentidos através da visão: a exposição dos produtos é feita como se fosse uma feira, já desconstroem de imediato o padrão de loja de cosméticos com cara de banheiro refinado ou camarim.
Sobre o olfato fica até difícil de expressar o quão agradável são os aromas que exalam da loja. O tato do consumidor também é muito bem explorado porque, além de ter produtos sempre à disposição para o próprio cliente testar, os atendentes tem sempre por perto uma torneira com água morna para encher uma pequena bacia que utilizam para demonstrar a textura dos produtos diretamente na pele do cliente.
Pode soar estranho falar sobre o paladar numa loja de cosméticos, mas a Lush soube explorar esse sentido de forma muito divertida. Um dos artifícios para aguçar o paladar do cliente foi expor as máscaras faciais numa mesa igual às mesas de peixes frescos de feiras livres. Como são feitas com produtos naturais como frutas vermelhas, aspargos e alho, ao visualizar os itens expostos a associação imediata é com o paladar. Dá vontade de comer as máscaras! Uma confusão interessante de se provocar no cliente que não está esperando por isso.
Enfim, é uma loja sinestésica na qual todos os sentidos são muito bem trabalhados. Além disso, o atendimento é encantador. Os atendentes além de agradáveis, bons ouvintes e atenciosos são profundos conhecedores não só dos produtos, mas do seu processo de fabricação, dos conceitos e do propósito da marca.
A inovação fica por conta de produtos que saem do convencional como os sabonetes que são vendidos a granel como se fossem grandes peças de queijo. Outros tipos de sabonetes que têm a textura de uma gelatina ou de massa de modelar para a criançada brincar durante o banho e até xampu sólido.
Se você entrar na loja, provar os produtos e não comprar nada, tudo bem, você não vai ser forçado a isso. Em nenhum momento os atendentes forçam a barra para o cliente comprar algo: os produtos incríveis e o atendimento encantador cuidam disso.
